服务支持

专业的售后支持

Netis设立服务与支持中心将在项目验收完成后专门司职用户售后服务工作的统一接口工作。

在Netis服务与支持中心内启用完善的客户资源管理平台，系统化的管理用户的服务相关问题。

当产生服务需求，用户通过电话或邮箱联系Netis服务与支持中心，由Netis服务与支持中心根据用户的实际情况确认处理办法，服务类问题有Netis服务与支持中心处理，产品bug或产品需求Netis服务与支持中心将分发给Netis产品部门与研发部门做进一步处理，如果确认需要现场支持Netis服务与支持中心将负责协调Netis区域工程师到用户现场。

Netis服务与支持中心热线： 400-820-6509

Netis服务与支持中心邮箱： support@netis.com

现场服务支持

现场服务支持远程服务支持标准服务响应等级

在远程支持无法解决问题的情况下，及时提供现场支持服务。包括产品升级、产品现场故障处理、配置变更、定期巡检等。

定期巡检：定期巡检周期每6个月一个次，维保期内每一年2次现场产品巡检。

配置变更：在已经确认的项目界面大框架下产生的配置变更。如果远程支持无法处理，提供现场支援。

产品现场故障处理：由于产品问题导致的故障，如果远程支持无法解决问题，提供现场的故障处理。

产品升级：包括"产品功能更新升级"、"产品bug修补升级"、"用户侧产品新需求升级"产生的产品升级需求。如果远程支持无法完成，提供现场处理。

Netis为CrossFlow产品用户可能遇到的产品问题提供以下远程支持渠道。

热线电话、手机支持渠道：5×8小时不间断的手机电话服务。当用户侧发生产品安装、使用、维护问题时及时响应。

电子邮箱支持渠道：为用户提供技术支持电子邮箱服务。用户可以通过电子邮件形式联系服务部门。对于用户的邮件在24小时内响应。

其他支持渠道：为用户提供其他形式的远程支持服务。包括即时聊天工具、在线web会议、电话会议等。

在上海、北京、深圳Netis有区域常驻工程师没有常驻工程师的城市现场跟进时间由双方协商确认。

等级	描述	响应时效
1	产品完全不可用或大部分功能、监控应用不可用。	2小时内远程响应，24小时内按需现场跟进。
2	产品有一个或多个监控应用不可用。紧急诊断支援服务。	2小时内远程响应，48小时内按需现场跟进。
3	产品的一般问题，包括某些辅助功能不可用。	4小时内远程响应，48小时内按需现场跟进。
4	产品的其它问题产品新需求	48小时内远程响应，5个工作日内按需跟进。